カスタマーサクセスとは？ビジネスを成功に導く新たな職種

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、その名の通り顧客の成功体験をサポートする仕事を指します。主に、サブスクリプション型（継続課金）ビジネスを行う企業が、顧客の不満を解決しサービスを継続的に使い続けてもらうために導入しています。

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと言葉が似ていることから、その二つの仕事内容が混同されることが多くあります。カスタマーサポートは、顧客のクレームや問い合わせが発生した後に、その問題を収束するために対応します。一方で、カスタマーサクセスは自社のサービスを利用している顧客に能動的にアプローチを行い、自社のサービスを通じて顧客が成功体験を得られるようにします。まとめると、カスタマーサポートはトラブルが発生した後に顧客対応を行いますが、カスタマーサクセスは課題が生じる前に顧客に対してアプローチを行い、長期的に自社サービスを利用する顧客を獲得することを目指すという違いがあります。

サブスクリプションモデルとは

ここで、カスタマーサクセスと大きく関わりのあるサブスクリプションモデルについてご紹介します。

サブスクリプションモデルとは、受け取る商品やサービスの利用期間に応じて対価を支払う方式のことです。多くの場合、一か月〇〇円などの「定額制」と同じ意味で用いられています。ソフトウェア企業のAdobe社がPhotoshopやIllustratorなどのグラフィックソフトの販売を、サブスクリプションモデルに切り替え売上を増やしたことをきっかけに、デジタル業界で導入が進んでいます。
サブスクリプションモデルを採用しているサービスの例としては、Apple musicやNetflix、Amazonなどの定額制の音楽や動画配信サービスなどがあります。サブスクリプションモデルは、継続的かつ安定的な収益が見込めることから、多くの業界で注目されています。

カスタマーサクセスが生まれた背景とは？

カスタマーサクセスが生まれた背景には、サブスクリプションモデルが普及し始めたことが大きく関係しています。
サブスクリプションモデルは月当たりの単価が低いため、顧客との契約が成立した時点で大きな利益を得られるわけではありません。しかし、顧客がサービスを継続的に利用し続けることができれば、安定して利益を得ることができます。そのため、顧客と契約が成立した後も、自社のサービスを長く使い続けてもらうために、顧客の不満や課題を解決しながら、顧客の満足度を高めていくことが重要なのです。

マイクロソフトは、WordやPowerPoint、Excelなどのデスクトップアプリを含む「Office365」というサブスクリプションサービスと、買い切り型の「Office2019」を販売しています。Officeは数年に一度アップデートが行われますが、「Office365」では、買い切り型と異なり、継続利用している限りは常に最新のバージョンを利用することができます。また、専門家に製品に関する疑問や質問をすることができるようなサポート制度もあり、いつでも利用することができます。

このように、製品導入後に能動的にフォローを行い、顧客の成功体験をサポートすることが、サブスクリプションモデルの成功のカギを握っています。

カスタマーサクセスは今後需要が増す？

近年、サブスクリプションモデルを利用して売上を伸ばす企業が増えています。デジタルサービスだけでなく、月額一定料金で洋服が借り放題の「air Closet」や月額定額クルマ乗り換え放題の「NOREL（ノレル）」など、リアルでの「モノ」や「サービス」でもサブスクリプションモデルが広がってきています。

このようなサブスクリプションモデルは、今後も多くの業種で拡大していくことが見込まれています。これに伴い、カスタマーサクセスも今後より多くの企業で導入されるようになるでしょう。実際に、すでに求人サイトではIT企業を中心にカスタマーサクセスの募集が多く行われています。カスタマーサクセスは、顧客の課題や不満を解決し顧客の満足度を上げることがその目的であることはどこの企業であっても同じですが、企業によっては営業部門に設置されていたり、マーケティング部門に設置されていたりと、配属や求められる仕事内容は多少の違いがあります。

まとめ

サブスクリプションモデルの拡大により、カスタマーサクセスが重要視されるようになってきました。今後もサブスクリプションモデルは拡大していく傾向にあるため、IT業界だけでなく業種を問わずカスタマーサクセスという職種について理解しておくことが必要でしょう。

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