Twitterの炎上対策、企業がとるべき行動とは?

Twitterの炎上対策、企業がとるべき行動とは?

Twitterは、たった140文字でプロモーションやファンとの交流ができるとして、活用している企業が多いSNSの1つです。
その一方で、Twitterは気軽に投稿できるためか、企業の存続危機にまで陥ってしまうほどの炎上事例も多くあり、「下手をすると企業イメージを大きく損なったりリスクがある」として活用の二の足を踏んでいる企業のWeb担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

しかし、炎上はその発生原理を知り、運用方針を万全にしておけば、未然に防止、もしくは発生したとしても被害を最小限に食い止めることができます。 実際にあった炎上の実例をもとに、炎上防止の方法について本日はご紹介します。

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目次

炎上が起こる原因

企業活動に影響する炎上がTwitterで起こる場合というのは、たいてい次のいずれかのケースが想定されます。

  • 企業や団体に所属する従業員(社員・アルバイトなど)の投稿
  • ユーザーや消費者によるサービスや商品に対する批判
  • なりすましなどによる第三者からの誹謗中傷

炎上は、SNSを運用する以上、どの企業であっても起こりえます。実際、日本だけではなく、海外でもグローバル企業がSNSの炎上事件に巻き込まれていて、場合によってはTwitter上の1回の発言で従業員を解雇せざるを得なかった例も珍しくありません。

従業員や関係者の投稿による炎上

従業員の投稿で炎上事件に発展する場合、その原因は様々です。 暴言、非常識な発言、他社批判、自社批判、悪ふざけ、想定外の炎上など、過去の炎上事件の事例も多様なものがありました。 そして、気を付けなければならないのは、企業名や職業など、個人や勤務先が特定できる個人情報を公表してSNSを利用している従業員が炎上の原因を作ってしまった場合は、従業員個人ではなく、所属する企業が責任を問われることがほとんどだということです。 それは、正社員かアルバイトかといった雇用形態はもちろん、プライベート利用かどうかといったことも無関係に、企業は従業員のSNS利用に対し責任を負う必要があるからです。 そのような従業員や関係者によるTwitter上の炎上を防ぐ策の一つとして、ソーシャルメディアポリシーがあります。

ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーとは、企業が従業員や関係者に向けて、SNSなどのソーシャルメディアを使用する際の行動方針を定義したガイドラインです。 これを策定し、浸透を徹底させることで、従業員のソーシャルメディア運用を統制することができます。

このソーシャルメディアポリシーでは、従業員の個人利用だけではなく、企業の公式アカウントの運用ポリシー、ブログの運用ポリシーなども含めて定義されることが一般的です。 本質的には企業の関係者のためのポリシーではありますが、グローバル企業や大学などでは、ソーシャルメディアポリシーを開示しているところもありますので、ぜひ参考にして下さい。

新サービスに問題があって炎上した事例

大手コンビニチェーンのある事例です。
この企業が新規にネット接続サービスを開始したところ、その認証方法に関し、セキュリティ面に問題があるとして、Twitterで話題になりました。 セキュリティの専門家を含む多くの人が反応し、騒ぎはセキュリティに留まらず、利用規約の内容にも飛び火し、多くの呟きや苦情が投稿され、炎上状態となりました。

この企業は、批判を受け、仕様変更することをただちに発表し、問題点を改善しました。 問題点の指摘に素早く反応して適切な対応を行ったため、ブランドイメージの深刻な棄損には至らずに済みました。 批判を受けたセキュリティの問題が解決されたため、ユーザーも安心して利用できるようになりました。

一口に炎上といっても、早期に解決が必要な問題をユーザーが指摘してくれることもあります。 このような炎上の場合、早急に適切な対処をすれば、商品の品質向上にもつながり、長い目で見れば企業にとって有益です。
とはいえ、サービスのリリース直後はニュースサイトなどで取り上げられたり、ユーザーが期待や感想を呟くので、ツイート数が増えます。

ツイート数が多い場合、複数アカウントによる運用管理が可能なTwitterクライアント「つぶやきデスク」を利用してみるのもよいでしょう。
つぶやきデスクの「検索フォルダ」を使えば、複数の検索キーワードを任意で指定できるほか、AND検索・OR検索・除外検索といった指定を簡単に行うことができます。 該当するツイートは保存されて一覧表示され、対応が必要なツイートかどうかを一元管理することができます。

炎上の火種をすぐに見つけることが大事

どのような原因であったとしても、自社に関係があることで炎上した場合、企業としては即座に対応をすることが求められます。 また、その対応方法がスピーディであればあるほど、損失を減らすことができます。

最近では、炎上対策、もしくは炎上監視のサービスも多様なものが登場していますので、それを活用するのも良いでしょう。

まとめ

炎上のリスクは常にあるとはいえ、Twitterはユーザーの自然体の感想を拾ったり、時には有益な指摘により、製品の品質向上に役立てることもできます。 リスクと運用対策をよく理解して、企業としてTwitterを上手に利用しましょう。