企業担当者の方必見！Twitter公式アカウントで成功する秘訣とは？

Twitter利用の重要性

2011年の東日本大震災では、多くの人がTwitterを介して活発な情報交換を行い、情報伝達ツールとして脚光を浴びました。 （過去ブログ記事「震災被災者を救うインターネット」も併せてご覧ください。）

それ以降、災害情報や電車の運行情報を得るといった日常的な情報収集やコミュニケーションツールとして、多くの人がTwitterを利用しています。 もちろん、企業のキャンペーン情報や、使いやすい商品の情報なども、Twitterユーザーが求める情報の一つです。
Twitterを上手に活用すれば、低コストで高い集客効果を得ることができるのです。

公式アカウント運用開始のポイント

プライベートでのTwitterの利用経験の有無

あなたはプライベートでTwitterを使ったことがありますか？
Twitterは、制限文字数があったり匿名でも利用できるSNSのため、それ以外のSNSと比べると、比較的カジュアルな場として利用されています。 運用を担当する方は、できればプライベートで日常的にTwitterを利用し、どんなツイートが拡散されているのかや、炎上しやすい企業アカウントのツイートの特徴などを普段からチェックして把握しておきましょう。

Twitterが最善の選択肢か？

一般的な企業では、Twitter担当者は一人、ないし少人数であることがほとんどでしょう。 また、複数人で同じアカウントでつぶやくよりも、担当者が一人でつぶやいて個性を出した方がフォロワーを増やすのに効果的であるという見解もあります。 Twitter運用に成功している企業の多くは、Twitterで人の心をつかむのが得意な、「Twitterに向いている」担当者が担当しています。

Twitterは140字という短い言葉でコンパクトに情報を発信するためのSNSです。 担当者によっては、まとまった文章を書く方が得意で、TwitterよりもブログやFacebookの方が向いていることもあります。 そのような場合、Twitterは告知用のアカウントとして、淡々とPR情報を発信し続けるだけの運用に徹するという選択肢もあり得ます。
社内の人材の適性を考慮して、自社に適したSNS運用を心掛けることも大切です。

Twitter運用の目的は明確か？

目的が不明確であったり、自社の商品やサービスに対して不適切な目的を選択してしまうと、Twitter運用は失敗に終わります。
企業がTwitterを運営する目的は、大きく分けて、以下のようなものがあります。

マーケティング目的

自社製品・サービスに関するキーワードをTwitterで検索し、ユーザーの生の声を収集し、今後の自社製品・サービスの開発に役立てます。

販促・PR目的

キャンペーン情報やセールス情報を告知したり、製品やサービス・ブランドの認知を向上させるために利用します。

コミュニケーション目的

担当者やマスコットキャラなどの個性を生かしつつ、ユーザーに受け入れられる形でコミュニケーションを行い、ブランドの認知やユーザーの信頼性を高める目的で運用します。

サポート目的

ユーザーの問い合わせ対応をTwitter上で行います。ちょっとした疑問や悩みを気楽に問い合わせてもらいやすくなる分、フォロワーが増えてくると対応しきれないほどの問い合わせが来る可能性もあります。

...以上のように目的を明確にし、目的に即した目標を設定します。（たとえばTwitter経由で10万円を売り上げる、フォロワー1000人を達成するなど）目標があることでTwitterが成功しているかどうかを計り、費用対効果を測定することなどができます。

企業によっては、告知・PR目的のアカウントとコミュニケーション目的のアカウントなど、複数アカウントを目的に応じて使い分けている場合もあります。 そうすることで、たとえばコミュニケーション用のアカウントで炎上が発生しても、告知・PR目的のアカウントには影響せずに運営を続けていかれるなどのメリットがあります。

ガイドラインは策定しているか？

Twitter運用のデメリットである炎上や情報漏洩による企業イメージの毀損を防ぐためには、事前にガイドラインを設定して遵守することが大切です。 実際に個人でTwitterを続けている人にも意見を聞きながらガイドラインを策定しましょう。

投稿内容をチェックする担当者がいるか？

コミュニケーション目的のアカウントでは、担当者の個性を出すことが大切です。 しかし、担当者も人間ですので、ついうっかり炎上につながる失言や情報漏洩をしてしまう危険があります。

担当者の個性は大切にしつつも、できればツイート内容をチェックしてくれる人がいた方が安心です。Twitterクライアント「つぶやきデスク」には、「承認機能」があり、承認権限のあるユーザーが承認しないうちは呟きが投稿されないようにすることができます。こうした仕組みを利用して、炎上を防止しましょう。

まとめ

上手にビジネスに活用すれば、少ない費用で大きな効果を上げることができるTwitter。炎上には注意しつつも、担当者もフォロワーも楽しめる公式アカウントを目指しましょう。