対話型AIで人生相談ができる？チャットボットとの違いやメリットなどを徹底解説！

対話型AIとは

対話型AIとは、人とコンピューターとの会話を、より人間同士の会話に近づける技術です。あらかじめ用意した回答例を覚えさせるのではなく、AIが学習したデータをもとに、人の質問に対し自動で回答を行うため、より自然な会話が実現されます。
スマートフォンやスマートスピーカーなどに搭載される「Google アシスタント」や「Siri」などの音声によるものや、LINEや企業のWebサイト上でユーザーの問い合わせに、AIがテキストで回答するサービスなども対話型AIに分類されます。

チャットボットとの違い

チャットボット（シナリオ型AI）は、特定の目的やタスクに特化したもので、あらかじめプログラムされたルールに基づいて質問に応答します。
一方対話型AIは、より一般的で柔軟な対話が可能であり、大量のデータを学習して精度が高い応答ができるようになります。そのため、対話型AIは複雑な自然言語処理技術を使用し、新しい情報や文脈にも適切な応答が可能になります。

市場規模

ChatGPTの登場により、対話型AIはさらに注目を集めています。ChatGPTとは、OpenAIが開発した対話型AIモデルです。柔軟な対話能力を持ち、ユーザーの文脈や要求に適切に応答できるため、カスタマーサポート、情報検索と要約、教育支援などにも活用されています。

また、ChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）を使用した対話AIサービスの市場規模は、2023年度には約140億円、2027年度には約6,905億円にまで発展すると推測されています。このことからも、今後さらに対話型AIの導入が国内企業で拡大していくと思われます。

メリット

• 人的コストの削減
• 顧客対応の向上
• 業務効率化
• 需要の急増やピーク時にも安定して対応できる

人的コストの削減

対話型AIは、人的リソースを減らすことにも役立てられるため、コスト削減が可能です。 人員配置や研修などの人件費も削減できます。 たとえば、対話型AIを導入することで、人手による対応に比べて効率的に応答し、同時に多くのユーザーとの対話を処理できます。 これにより、カスタマーサポートや顧客対応のコストの大幅な削減につながるのです。

顧客対応の向上

対話型AIを導入すれば、24時間いつでも顧客対応が可能になります。
例えば、コールセンターの職員が対応できない場合でも、AIであればすぐに回答することが可能です。「待ち時間が長い」「つながらないことが多い」といった不満は解消され、顧客満足度の向上につながることが期待できます。

業務効率化

対話型AIの活用は社内の業務効率化も実現します。問い合わせへの対応に追われて本来の業務に集中できない、といった問題は、カスタマーサービスに対話型AIを導入するなどの方法で解決することができます。
また、対話型AIは24時間対応可能なので、従業員の退社後から出勤前の時間帯に問い合わせが溜まってしまうことも解消できます。対話型AIに任せる業務を作ることで、業務効率化につなげることができるのです。

需要の急増やピーク時にも安定して対応できる

対話型AIは、同時に多くのユーザーとの対話を処理することができます。従って、需要の急増やピーク時にもパンクせず、安定して対応することが可能です。
従来の人手による対応では、需要の増加に対応するのが難しかったり、長い待ち時間が発生したりすることがありましたが、対話型AIを導入すれば、円滑な対応が可能になります。

活用事例

では、実際に対話型AIはどのような場面で使われているのでしょうか？ ここでは、導入している企業のサービスをいくつかご紹介します。

ヤマト運輸

宅配便事業を手掛けるヤマト運輸株式会社では、2020年11月より法人顧客向け、2021年4月からは個人顧客向けにも、荷依頼電話にAIオペレーターを導入しています。顧客がヤマト運輸に電話をかけ、自動音声ガイダンスによる、「集荷」「再配達」「その他お問い合わせ」から、「集荷」を選択すると、AIオペレーターにつながるようになっています。AIオペレーターの活用により、集荷を依頼する顧客の待ち時間が短縮され、ストレス軽減につながるとして顧客からも高い評価を得ています。

青山商事「よしこママ」

「洋服の青山」や「THE SUIT COMPANY」で知られる青山商事株式会社は、若い社会人の悩みを聞くサービスに需要があると考え、オンライン上でいつでも気軽に悩みを相談できるAIチャットボット 「よしこママ」を開発しました。同サービスは、公開からわずか2ヶ月で累計相談数8万件を突破しています。